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Faut il jeter à la poubelle nos manuels QSSE ?

La version 2015 de la  norme ISO 9001 l'affirme : il n'est plus exigé pour être certifié, de présenter  un  manuel qualité comme cela était le cas dans les versions précédentes du référentiel (88-94-2000-2008)
Bonne nouvelle ou pas ? Doit –on dès lors.supprimer ce document de votre système documentaire ?

Répondre à ces questions nous amène à se demander en amont : quelle est l'utilité d'un manuel Qualité .?..
(Rappelons que les référentiels Environnement et Santé-Sécurité (ISO 14001 et OHSAS) n'ont jamais exigé ce type de document)

Un manuel Qualité Santé-Sécurité et/ou environnement est un document  important qui trouve naturellement une place clé au sein d'un système de management QSSE. Il donne une vue d'ensemble du système, permet à chacun de comprendre comment est managée la qualité, la santé-Sécurité et/ou l'environnement au sein de l'entreprise : les objectifs visés, les responsabilités partagées, la maitrise des 5 M (main d'œuvre, achats, production, infrastructure, méthode....)

Dans le cadre de la qualité il répond à 5 questions clés : comment vous assurez-vous du traitement efficace d'une demande client?,  comment assurez-vous le zéro défaut en conception, en production, en livraison, aux achats ...?

Plus concrètement, votre manuel  permet :
-à vos  clients d'évaluer rapidement votre système de management qualité-Santé/sécurité et/ou Environnement. Il  est conçu alors pour valoriser la démarche, pour rassurer vos clients sur votre capacité à satisfaire leurs attentes tout en protégeant vos salariés et dans un souci permanent de réduction de vos impacts environnementaux. Le document est important et à fort enjeu, c'est une communication claire, simple qui intègre  une présentation de l'entreprise, des produits, des photos, quelques schémas...
Un document clé qui peut être très utile lors d'une réponse à un appel d'offre mais  évitons la plaquette de 4 pages trop générale et trop « technique »
-aux collaborateurs de l'entreprise de visualiser ce qui est mis en œuvre dans leur entreprise, dans les métiers, d'en comprendre le sens .Le manuel devient alors une aide précieuse pour faciliter l'intégration de chacun dans le système de management QSSE et découvrir le rôle de chacun
-aux auditeurs externes d'examiner comment votre entreprise répond aux principales exigences des référentiels choisis. Le manuel devient alors une véritable réponse structurée, technique  aux exigences du référentiel.
-à la direction, aux managers de l'entreprise d'affirmer leur engager, de formuler leurs objectifs et de clarifier les responsabilités. Le manuel est bien sur un outil de communication important  pour la direction

Ces objectifs variés rendent le challenge compliqué.
Réaliser un manuel qui soit clair à la fois pour la direction, les clients, les collaborateurs et les auditeurs externes n'est pas chose facile. C'est un travail de fond  à réaliser avec le service communication quand il existe..
Il s'agit d'oublier le langage ISO,  d'expliquer simplement les bonnes pratiques de l'entreprise , de les valoriser

Aujourd'hui les modes de réalisation du manuel qualité rendent l'exercice passionnant. Oublions les documents word tristes...intégrons dans le manuel des liens hypertextes pour aller plus loin, des vidéos pour faire témoigner des personnes, montrer l'utilisation du produit, visualiser les lignes de production.

Au final, OUI il est important de conserver le manuel qualité (ou QSSE..) d'en faire un vrai outil de communication, de valorisation du système de management adapté à tout public!

A vous de jouer !!!

Une démarche qualité centrée client

De nombreuses démarche qualité se focalisent  sur les processus internes  de l'entreprise et ne créent au final que peu de valeur pour les clients.
Les enquêtes de satisfaction l'attestent alors  : le niveau de satisfaction n'augmente pas, le taux de fidélisation stagne.
Dommage, car  l'enjeu d'une démarche qualité est bien avant tout d'améliorer l'enthousiasme des clients, d'accroitre positivement l'image de l'entreprise, de favoriser les recommandations, le bouche à oreille positif qui impactent le chiffre d'affaires.

Nous sommes donc ici dans une logique mathématique implacable :  une démarche qualité centrée en interne et non sur les clients ne permettent pas d'agir sur le capital client.
Alors quels  sont les leviers d'actions pour démarrer une démarche qualité ? je vous en propose 3 : Une diagnostic qualité pertinent , des attitudes client au quotidien  une logique d'amélioration continue efficace

Un diagnostic qualité qui se focalise sur les attentes des clients .
Une enquête de satisfaction  bien menée nous aide à prioriser les actions clés à mettre en œuvre pour améliorer  réellement le niveau de satisfaction du client   en agissant sur des exigences perçues  prioritaires pour lui.
Le deuxième outil à pratiquer est le Pareto des réclamations qui nous permet de repérer les irritants tels que perçus par les clients. Le diagramme de Pareto est en fait une représentation visuelle simple de type de réclamations en pourcentage. du nombre de réclamations reçus sur une période donnée..
Enfin l'analyse plus fine  des réclamations aide à bien  que les réclamations les plus fréquentes sont aussi les plus impactantes (ce n'est pas toujours de cas)..
Avec ses trois éléments, nous disposons une base solide pour engager une démarche  centrée client..
Chaque  action décidée dans le plan d'action qualité doit alors impacter la qualité perçue par les clients. C'est à ce niveau qu'est  décidé  d'agir sur les processus internes afin qu'ils permettent de répondre exactement aux attentes des clients.

Une attitude orientée client sur le terrain
Le plan d'action est formalisé pour une période court et moyen terme.
Au quotidien , chaque interface du client et de l'entreprise est  à mettre "sous contrôle"...Les attitudes des personnes en contact avec les clients lui assurent confiance et professionnalisme. ce que vit le client impacte son ressenti et l'image de l'entreprise...

Une démarche d'amélioration continue
Enfin , chaque suggestion , chaque  réclamation du client est précieuse car elle permette  au travers du système qualité, d'améliorer l'organisation de l'entreprise pour améliorer la satisfaction des clients.
Il s'agit donc ici de mettre en œuvre un processus pour recueillir, enregistrer la voix du client et surtout savoir saisir l'opportunité offerte, celle de répondre immédiatement au client, de traiter sa demande puis dans un deuxième temps de déclencher des actions de progrès.

 

Alors partant pour une démarche centrée client ?

 

Une rentrée sous le signe de l'ISO..

La rentrée 2015 va être marquée par deux événements clés : le dernier trimestre de l'année 2015 verra le jour de deux nouvelles versions de normes ISO , celle de l'ISO 9001 et celle de l'ISO 14001.
De quoi occuper les services QSSE!
Ces deux normes ISO 9001 V2015 et ISO 14001 V2015 sont désormais construites selon le même modèle basé sur 10 chapitres. Une approche qui rend la fusion des systèmes qualité et environnement beaucoup plus facile..

Parmi ces 10 chapitres , le chapitre du "contexte de l'organisme" apparaît comme une nouveauté.
Pour construire un système de management, il est désormais "imposé" par les normes d'étudier au préalable le contexte de l'entreprise.  Une exigence assez logique qui a déjà été mise en œuvre par de nombreuses entreprises qui visent la certification avant tout pour chercher à construire un système de management à forte valeur ajoutée.
Cette analyse du contexte va inclure d'une part l'analyse de l'environnement externe (marché, clients, technologies, concurrence, réglementation etc..) et, d'autre part un état des lieux interne (étude des résultats, des données existantes etc..). L'exploitation de cette étude permet d'identifier des risques et des opportunités, de mettre en évidence les forces et les faiblesses de l'entreprise. Un véritable diagnostic pour formuler des objectifs de progrès dans une double logique de prévention et d'amélioration continue. Cette nouvelle exigence permet d'engager une véritable approche risques.

Autre nouveauté qui nous permet de renforcer le dispositif des ressources humaines: celle de la gestion des connaissances.. Un chantier à engager pour renforcer le retour d'expérience et favoriser le partage des acquis dans l'entreprise : rédaction de documents, construction de bibliothèques de données, création de communautés de pratiques, conception de système d'information interne ... autant de pistes de progrès possibles..

Ces nouvelles normes ISO V2015 sont donc l'occasion de faire progresser les systèmes de management.
Une opportunité à saisir!