Florence
Gillet-Goinard
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Qualité

Une démarche qualité centrée client

De nombreuses démarche qualité se focalisent  sur les processus internes  de l'entreprise et ne créent au final que peu de valeur pour les clients.
Les enquêtes de satisfaction l'attestent alors  : le niveau de satisfaction n'augmente pas, le taux de fidélisation stagne.
Dommage, car  l'enjeu d'une démarche qualité est bien avant tout d'améliorer l'enthousiasme des clients, d'accroitre positivement l'image de l'entreprise, de favoriser les recommandations, le bouche à oreille positif qui impactent le chiffre d'affaires.

Nous sommes donc ici dans une logique mathématique implacable :  une démarche qualité centrée en interne et non sur les clients ne permettent pas d'agir sur le capital client.
Alors quels  sont les leviers d'actions pour démarrer une démarche qualité ? je vous en propose 3 : Une diagnostic qualité pertinent , des attitudes client au quotidien  une logique d'amélioration continue efficace

Un diagnostic qualité qui se focalise sur les attentes des clients .
Une enquête de satisfaction  bien menée nous aide à prioriser les actions clés à mettre en œuvre pour améliorer  réellement le niveau de satisfaction du client   en agissant sur des exigences perçues  prioritaires pour lui.
Le deuxième outil à pratiquer est le Pareto des réclamations qui nous permet de repérer les irritants tels que perçus par les clients. Le diagramme de Pareto est en fait une représentation visuelle simple de type de réclamations en pourcentage. du nombre de réclamations reçus sur une période donnée..
Enfin l'analyse plus fine  des réclamations aide à bien  que les réclamations les plus fréquentes sont aussi les plus impactantes (ce n'est pas toujours de cas)..
Avec ses trois éléments, nous disposons une base solide pour engager une démarche  centrée client..
Chaque  action décidée dans le plan d'action qualité doit alors impacter la qualité perçue par les clients. C'est à ce niveau qu'est  décidé  d'agir sur les processus internes afin qu'ils permettent de répondre exactement aux attentes des clients.

Une attitude orientée client sur le terrain
Le plan d'action est formalisé pour une période court et moyen terme.
Au quotidien , chaque interface du client et de l'entreprise est  à mettre "sous contrôle"...Les attitudes des personnes en contact avec les clients lui assurent confiance et professionnalisme. ce que vit le client impacte son ressenti et l'image de l'entreprise...

Une démarche d'amélioration continue
Enfin , chaque suggestion , chaque  réclamation du client est précieuse car elle permette  au travers du système qualité, d'améliorer l'organisation de l'entreprise pour améliorer la satisfaction des clients.
Il s'agit donc ici de mettre en œuvre un processus pour recueillir, enregistrer la voix du client et surtout savoir saisir l'opportunité offerte, celle de répondre immédiatement au client, de traiter sa demande puis dans un deuxième temps de déclencher des actions de progrès.

 

Alors partant pour une démarche centrée client ?

 

Une rentrée sous le signe de l'ISO..

La rentrée 2015 va être marquée par deux événements clés : le dernier trimestre de l'année 2015 verra le jour de deux nouvelles versions de normes ISO , celle de l'ISO 9001 et celle de l'ISO 14001.
De quoi occuper les services QSSE!
Ces deux normes ISO 9001 V2015 et ISO 14001 V2015 sont désormais construites selon le même modèle basé sur 10 chapitres. Une approche qui rend la fusion des systèmes qualité et environnement beaucoup plus facile..

Parmi ces 10 chapitres , le chapitre du "contexte de l'organisme" apparaît comme une nouveauté.
Pour construire un système de management, il est désormais "imposé" par les normes d'étudier au préalable le contexte de l'entreprise.  Une exigence assez logique qui a déjà été mise en œuvre par de nombreuses entreprises qui visent la certification avant tout pour chercher à construire un système de management à forte valeur ajoutée.
Cette analyse du contexte va inclure d'une part l'analyse de l'environnement externe (marché, clients, technologies, concurrence, réglementation etc..) et, d'autre part un état des lieux interne (étude des résultats, des données existantes etc..). L'exploitation de cette étude permet d'identifier des risques et des opportunités, de mettre en évidence les forces et les faiblesses de l'entreprise. Un véritable diagnostic pour formuler des objectifs de progrès dans une double logique de prévention et d'amélioration continue. Cette nouvelle exigence permet d'engager une véritable approche risques.

Autre nouveauté qui nous permet de renforcer le dispositif des ressources humaines: celle de la gestion des connaissances.. Un chantier à engager pour renforcer le retour d'expérience et favoriser le partage des acquis dans l'entreprise : rédaction de documents, construction de bibliothèques de données, création de communautés de pratiques, conception de système d'information interne ... autant de pistes de progrès possibles..

Ces nouvelles normes ISO V2015 sont donc l'occasion de faire progresser les systèmes de management.
Une opportunité à saisir!

Animer la qualité au quotidien

Créer des documents,  établir des indicateurs, formaliser un plan d'action.. toutes ces actions peuvent sembler relativement facile à mettre en œuvre au regard du chantier clé des démarches qualité : celui de l'animation qualité sur le terrain !

La qualité se vit, se construit  au quotidien ,sur le terrain . Pour réussir le challenge, il apparaît fondamental d'inclure le plutôt possible les managers dans la démarche.
La qualité, si elle est perçue comme une des composantes de la performance des équipes (commerciales, production, développement, achats ...) sera plus facilement acceptée par les collaborateurs.
Charge aux managers de l'expliquer r comme tel à leurs équipes le plus rapidement possible.
Cela induit que sur le terrain, les résultats qualité sont présentés aux équipes au même titre que les autres résultats d'activités et que les managers sont initiateurs des plans d'actions.
Les audits internes sont aussi des éléments clés de l'animation qualité sur le terrain . Auditer les postes de travail, les procédures permettent  de démontrer l'importance que chacun attache aux règles définies. Et s'assurer que chacun a bien compris son rôle et ses responsabilités dans la démarche..
Dans les démarches sécurité, les managers effectuent souvent des "rondes " pour vérifier  de manière moins formelle que les audits l'application des dispositions prévues (documents, contrôles, moyens etc..) pourquoi ne pas les appliquer à la qualité..
On peut aussi envisager sur le terrain des quarts d'heure qualité pour aborder chaque semaine par exemple  les faits marquants au sein d'un atelier
L'affichage joue également un rôle important dans la démarche qualité : pour informer, partager l'information au même titre que les intranets et les journaux d'entreprise. Sous réserve d'adopter un ton et un contenu adapté..

Autant  de paramètres qui font que chacun devient un acteur à part entière de la démarche qualité...