Florence
Gillet-Goinard
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Qualité

Relançons la relation client-fournisseur interne!

L’approche processus, préconisée dans l'ISO 9001 V2000 puis V2008, a mis l’accent sur les interfaces entre processus.Au-delà de l’identification des notions de processus amont (qui fournissent des données d’entrée) et des processus aval (qui utilisent les données de sortie), il est important de déployer cette relation client fournisseur interne dans toute l’entreprise et notamment au sein des processus

La logique client fournisseur a 5 objectifs :
-         responsabiliser les entités, les  services qui ne sont pas en relation directe avec les  clients finaux et les mettre en situation de fournisseur
-         améliorer la satisfaction du client externe  par l’amélioration de l’organisation interne
-         développer une meilleure communication entre services,


-         engager une logique d’amélioration continue dans la recherche des diminutions des dysfonctionnements internes entre services
-         décloisonner l’entreprise et l’engager collectivement  vers le client

L’entreprise est une chaine de relation client-fournisseur interne, dont la performance globale  est impactée directement par la fiabilité du maillon le plus faible
En clair, assurer que chacun remplit bien sa mission en interne garantit la satisfaction des clients finaux

La réussite d’une démarche qualité va donc nécessiter que chaque collaborateur :
-identifie ses clients internes (je fournis quoi à qui ?)
-comprenne les besoins de ses clients , sur quoi ces  clients vont juger la qualité de leur travail (qu’attendent mes clients de moi ? quels sont leurs besoins ?)
-accepte que la performance liée à son activité soit liée directement à la perception de ses clients internes (quelle est leur qualité perçue ?)
-mette tout en œuvre pour garantir la conformité de leurs  travaux, dans les délais convenus
-s’engage si besoin dans des plans de progrès en collaboration avec ses clients
-clarifie leurs propres exigences vis-à-vis de leurs fournisseurs

Pour créer une culture client
La relation fournisseur client-fournisseur interne induit le déploiement d’une culture client dans l’entreprise, au quotidien. Sous réserve qu’elle soit appuyée par les managers qui l’utiliseront par exemple  lors de l’évaluation de la performance de leurs  collaborateurs
Elle évite de tomber dans « le management par les procédés » qui est le management centré sur les métiers isolés dans leur bulle technologique  (une autre variante étant le management par les procédures, écrites sans tenir compte des clients internes)

 Alors mobilisons toute l’entreprise, front office, back office dans un logique client !

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